Описания проектов

Проектирование и разработка системы обработки заявок HelpDesk

Информация о заказчике

Выполнение работ велось в рамках внутреннего проекта компании.

Ситуация

Целью работ являлось упорядочивание взаимодействия между подразделениями компании, оптимизация внутрифирменных процессов, связанных с сопровождением проектной деятельности компании, техническим обслуживанием рабочих мест сотрудников, хозяйственным обеспечением офиса, решением организационных вопросов и др.

Разработка системы HelpDesk предусматривала решение следующих задач:

• Упрощение порядка подачи заявок в подразделения компании.
• Корректный учет поступающих заявок.
• Оптимизация процесса согласования заявок с руководством, разрешения конфликтных ситуаций.
• Оперативное получение информации о ходе выполнения заявки.
• Контроль сроков исполнения заявок.
• Ведение переписки и хранение информации по заявкам.
• Мониторинг текущей загрузки подразделений.

Предложенное решение

Система HelpDesk представляет собой web-систему обработки заявок. Управление движением заявок осуществляется с использованием ролевой модели и набора статусов заявки.

Роли в системе

В системе предусмотрены следующие роли:

1. Руководитель – руководитель компании. Работает с заявками по всем отделам: выполняет согласование заявок (утверждает либо отклоняет заявки), разрешает конфликтные ситуации, связанные со сроками выполнения заявок.
2. Менеджер – руководитель подразделения (отдела). Координирует выполнение заявок, направленных в его отдел: рассматривает заявки, назначает исполнителей, при необходимости согласовывает заявки с "Руководителем" по срокам и содержанию.
3. Исполнитель – выполняет заявки.

Роли в системе назначаются на уровне каждого отдела, принимающего и обрабатывающего заявки.

Внесение заявок доступно любому пользователю, зарегистрированному в системе.

Объекты системы

Заявка – задача, которая ставится пользователем системы перед определенным подразделением компании. Заявка назначается "Менеджером" данного подразделения "Исполнителю". Типы заявок:

• Стандартная заявка – вводится в систему любым пользователем, зарегистрированным в системе.
• Периодическая заявка – формируется системой автоматически на основании периодического задания, созданного "Менеджером" либо "Руководителем".

Периодическое задание – создается "Менеджером" (в рамках его подразделения) либо "Руководителем" (для любого подразделения компании) для автоматического формирования заявок с заданной периодичностью.

Конфликт - набор заявок, конфликтующих между собой по срокам исполнения. При формировании конфликта заявкам, включенным в его состав, присваивается статус "В конфликтном списке". Формирование списка заявок в составе конфликта выполняется "Менеджером". "Руководитель" выставляет для конфликтующих заявок приоритеты исполнения.

Общая информация о движении заявки в системе

Под движением заявки в системе понимается переход от одного статуса заявки к другому в процессе обработки заявки. Изменение статуса выполняется по команде пользователя с определенной ролью, ответственного за обработку заявки на текущем этапе.

Система поддерживает следующие статусы заявок:

1. Новая – заявке присваивается статус "Новая" после сохранения заявки в системе.
2. На согласовании – заявка находится на согласовании у "Руководителя" (согласовывается необходимость выполнения заявки).
3. Утверждена – необходимость выполнение заявки утверждена "Руководителем".
4. Отклонена – заявка отклонена "Руководителем".
5. В конфликтном списке – заявка находится на рассмотрении у "Руководителя" на предмет срока исполнения (срок исполнения заявки конфликтует со сроком исполнения другой заявки/заявок). Срок исполнения заявки может быть откорректирован.
6. На исполнении – заявка находится на исполнении.
7. Выполнена – заявка выполнена "Исполнителем".
8. Возвращена на доработку – заявка возвращена автором заявки на доработку "Исполнителю".
9. Закрыта – заявка закрыта автором заявки.
10. Аннулирована – заявка аннулирована.

Описание решения

В состав системы входят следующие компоненты:

• Компонента управления заявками.
• Компонента администрирования.

Компонента управления заявками

Для каждой роли в системе предусмотрен набор предустановленных фильтров, формирующий "рабочий кабинет пользователя".

В области списка отображается список заявок, отфильтрованный по заданным параметрам (с помощь предустановленных фильтров и при помощи ручного ввода параметров в области фильтра).

Окно заявки состоит из трех вкладок:

• На закладке Главная отображаются параметры заявки.
• Закладка Переписка / История предназначена для ввода сообщений по заявке, отображения истории переписки по заявке и истории изменений заявки.
• Закладка Файлы предназначена для отображения файлов, присоединенных к заявке при вводе ее в систему либо присоединенных к сообщениям по заявке.

В системе реализован механизм оповещений по электронной почте, позволяющий оперативно получать информацию о ходе исполнения заявок. Пользователи системы, в зависимости от роли, получают уведомления о поступлении новых заявок, об изменениях параметров заявок (изменении статуса, предельного срока исполнения, исполнителя), а также переписку по заявкам.

Компонента администрирования

Компонента администрирования системы обработки заявок предназначена для настройки структуры организации и управления списком пользователей системы.

Функции системы реализованы в виде WEB-приложения. Доступ к функциям осуществляется посредством браузера Microsoft Internet Explorer.

При реализации описанных выше подсистем использовались следующие стандарты, языки и технологии в области создания и поддержки создания программного обеспечения и баз данных, а также программные средства сторонних производителей:

• в качестве средств разработки использовались:
  • ASP.NET (Microsoft Visual Studio .NET 2005, C#; библиотеки Microsoft Ajax и Microsoft .NET framework 2.0, javascript на стороне клиента);
  • PL/SQL;
• в качестве операционной системы могут использоваться Windows 2000 Professional, Windows 2000 Server, Windows 2003 Server;
• в качестве СУБД используется СУБД Oracle 10g или Oracle XE;
• в качестве Web-сервера применяется IIS версии 6.0 и выше;
• программное обеспечение подсистемы (клиентская часть) функционирует в среде Internet Explorer ® версии 6.5 или выше.

Результаты проекта

Система обработки интернет – заявок HelpDesk была внедрена и успешно эксплуатируется в компании Балтрос с июня 2007 года.

Полезные ссылки